Umowa SLA (Service Level Agreement) jest umową wsparcia pomiędzy dwiema stronami, której głównym przedmiotem jest zapewnienie ciągłości ważnych dla firmy procesów biznesowych. Przeważnie stosowana i kojarzona jest z usługami IT. W materiale zostaną przedstawione przykłady wskaźników efektywności do mierzenia wykonalności umowy, w zakresie świadczonych usług na dwóch przykładach. Pierwszy z nich to usługi wsparcia świadczone przez pracowników pomocy technicznej dla firmy korzystającej z usługi firmy. Drugim przykładem będą wskaźniki KPI w przypadku umowy o udostępnianiu infrastruktury teleinformatycznej.
W pierwszym przykładzie firma świadcząca usługi posiada linię wsparcia technicznego dla klientów korzystających z jej usług. Umowa wsparcia typu SLA w tym wypadku dotyczy telefonicznego dostępu do eksperta firmy w celu rozwiązania występującego problemu. Jako kluczowe wskaźniki KPI, za pomocą których mierzony będzie poziom realizacji umowy, przyjęto:
Pozostałe 75% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
